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¿Cuáles son la demandas actuales y cómo responden las empresas?

Logística Latinoamérica

Este 15 de marzo es el Día del Consumidor. Si bien es una fecha que tiene su origen en los años 60´s, con el correr de las décadas su significado original se fue modificando. Seguramente el presidente estadounidense John Kennedy, quien fue quien la instauró como una manera de dar protección a los intereses de los consumidores en su país, no se habría imaginado jamás que existiría un consumidor que haría sus compras desde la comodidad de su hogar o bien en movimiento: el e-client.

Pasadas las décadas, es otro el mundo y son otras las demandas y los canales disponibles. De acuerdo con la investigación "El aprovechamiento del consumidor más inteligente", realizada por IBM en base a 30.624 encuestados de todo el mundo, el 49% de los clientes utiliza dos o más canales de comunicación con la tienda para realizar una sola compra. Lo que implica que se está ante un cliente que espera tener una experiencia satisfactoria para realizar cualquier gestión a toda hora y lugar, e incluso, a través de cualquier medio de comunicación.
En la era de la movilidad y el mundo virtual, las empresas deben asumir el desafío de brindar soluciones y aportar valor a un cliente exigente y con poco tiempo.

Para la Tienda Nube–líderes en ecommerce- el desafío no es simplemente atender al cliente sino apoyarlo en el desarrollo, crecimiento y éxito de su negocio y más aún, aportar a su felicidad y para ello cuentan con el área de Customer Success.
En boca de los especialistas ¿Cuáles son los desafíos más importantes para atender al cliente hoy?

“Hoy en día, los medios para comunicarse con las empresas son muchos. El desafío está en poder ofrecer una excelente atención en todos los canales. Con esto me refiero a poder ayudar realmente al cliente, resolver sus dudas, que se sienta escuchado y sobre todo, que sea rápido”, afirmó Carolina León – Customer Success Lead Guru
Ninguna marca dudaría del poder de los usuarios hoy. Sin embargo, las formas de dimensionar y darle un lugar a ese cliente dentro de la estrategia, varía de compañía en compañía. En este contexto, al mismo tiempo que crece el compromiso de las compañías para entender y acercarse a los clientes, la tendencia lógica lleva a pensar en una estrategia client first. Pero ¿es ese el abordaje adecuado?
Mariana Kasbarian Customer Success Guru de Tienda Nube opina al respecto: “En Tienda Nube nos orientamos a nuestro cliente, desde los esfuerzos en Customer Success, hasta las funcionalidades que desarrolla el equipo de Producto. Siempre damos prioridad a cómo los clientes van a usar el producto, a ayudarlos a vender más, porque nuestros clientes son nuestros socios”.
León completó “Somos una empresa “customer centric”. Nos gusta entender qué piensan y sobre todo, qué necesitan. Esto no significa que el cliente siempre tenga la razón sino entender su necesidad real y resolverla”.

Escuchar, atender, acompañar, hacer crecer y entender para brindar la mejor solución pareciera ser el camino que propone Tienda Nube / Nuvem Shop.

Como consecuencia de la omnicanalidad, el cliente contacta por todos los canales disponibles y quiere una respuesta rápida, porque es su negocio y de la ayuda de las áreas de Customer depende que pueda hacer o no determinada acción.
Las empresas tienen el desafío de dar respuesta sin aumentar los equipos en forma desmedida; es decir que la clave es la escalabilidad. Que el cliente tenga las respuestas al alcance de la mano, que no tenga ni siquiera que escribir, pero no porque le sea incómodo sino porque directamente es tan claro todo que no tiene la necesidad.

Entonces ¿En qué medida es escalable la atención personalizada?
León destacó “En Tienda Nube tenemos un área especialmente dedicada a desarrollar canales que ayudan a escalar el soporte. Esto busca lograr que más emprendedores puedan encontrar la ayuda que necesitan rápidamente por sí mismos y que el equipo de Customer Success pueda enfocarse en las conversaciones que requieren asesoramiento más personalizado. Además, facilitamos a través de muchas herramientas como, por ejemplo, la Universidad del Ecommerce, donde pueden encontrar más de 30 horas de capacitación gratuita orientada a negocios online, material como ebooks y artículos del blog, una comunidad online donde pueden aprender de otros emprendedores que usan la plataforma y de esa manera potenciarse entre ellos, un centro de atención con más de 300 tutoriales paso a paso para que puedan lograr todo lo que necesitan para sus tiendas sin tener conocimientos de e-commerce”.

El cliente como generador de cambios. Sin dudas, escuchar a los clientes tiene sus beneficios. “Cuando un cliente nos escribe para decirnos que algo no funciona bien o que podríamos implementar determinada funcionalidad, lo cargamos en un repositorio donde el equipo de Producto lo puede ver y analizar, y, según las prioridades y objetivos que tenga para ese período, lo va a tener en cuenta para armar el plan de trabajo del equipo. Muchas mejoras surgieron de pedidos de nuestros clientes y eso nos entusiasma especialmente”, comentó Kasbarian.
El cliente primero y en el centro de las estrategias, lo que no quiere decir que siempre tenga la razón. Omnicanalidad, tiempo real y escalabilidad se plantean como las palabras claves de esta nueva era para cumplir con dicha estrategia.
El desafío es grande pero sin dudas las compañías que sepan dar respuesta, marcarán la diferencia.

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